Como o feedback rege a reputação da empresa na Internet: 5 dicas para executivos
Internet é a ferramenta mais eficazpara atrair clientes e promover bens e serviços no mercado. Mas, da mesma forma, pode estragar a reputação comercial de qualquer empresa, literalmente deixando-a na pedra. Surpreendentemente, muitos empresários russos não administram seriamente a reputação na Internet, subestimando o grau de influência do "boca a boca" moderno nas mentes. E em vão: de acordo com os resultados de pesquisas conduzidas por comerciantes estrangeiros, 80% dos entrevistados leem regularmente resenhas sobre empresas e bens antes de tomar uma decisão. E mais de 70% dos entrevistados relataram que o feedback positivo e negativo de clientes, funcionários e consumidores tem impacto em suas próprias escolhas. Estudos russos confirmam esta estatística. Ao mesmo tempo, os jovens, isto é, a parte mais solvente e ativa da população, confiam muito mais nas resenhas na Web do que os representantes da geração mais velha.
Você precisa se preocupar com sua reputaçãoempresa na Internet? Sim, se você é importante para o seu sucesso e rentabilidade. Deixar as coisas sozinhos significa arriscar negócios. Os investimentos em publicidade e "desenrolar" da marca nunca será reembolsado, se os fóruns e sites Comentários de você, eles dizem, "pesochat" toda a gente - A avaliações sinceras e animadas de clientes e funcionários vêem as pessoas sempre confiar muito mais do que a publicidade, que a priori não pode ser objetivo. "Não seja preguiçoso" geralmente aqueles que têm uma impressão negativa. O que escrever quando tudo estiver bem? Bem, o empregado ressentido ou cliente descontente não poupa o tempo para visitar o site e escrever um comentário. Felizmente, a Internet hoje tem locais suficientes com comentários como confiáveis, e não tão: um, os usuários confiar no outro não. Um dos sites russos autorizados, desfrutando de uma boa reputação entre os usuários - . Ao mesmo tempo, uma boa reputação deve ser criada anos, e o negativo se espalha como um incêndio florestal: um momento - e tudo explodiu. Para efetivamente combater o PR preto na Web, use o conselho de profissionais.
Monitore regularmente a situação
Certifique-se de rastrear referências negativas asua empresa. Isso pode ser um feedback negativo tanto impulsivo quanto ocasional, ou um ponto negativo intencional ou uma empresa de RP "negra" dirigida. Se você tem um comerciante no estado, confie esta tarefa para ele. Para pesquisar referências e referências, você pode usar mecanismos de pesquisa convencionais, mas serviços profissionais que realizam um monitoramento profundo são muito mais eficazes.
Reagir rapidamente a qualquer feedback para o seu endereço
Em muitos aspectos, a reputação da empresa depende,como a comunicação com os clientes foi construída. As pessoas gostam de receber respostas às suas respostas e perguntas. E a resposta deve ser oportuna - dificilmente alguém vai gostar se a empresa responder dentro de alguns meses ou anos. No feedback negativo, você precisa reagir necessariamente e o mais rápido possível para evitar uma avalanche de negatividade. Se uma crítica negativa foi recebida merecidamente, pense em como você pode resolver o problema para que o cliente fique satisfeito. Não tente esconder ou negar o problema - pode causar mais danos à empresa do que uma verdadeira confissão e um desejo sincero de remediar a situação. Se for uma questão de difamação e uma tentativa deliberada de prejudicar a reputação, entre em contato com o proprietário do site - os recursos também estão interessados em fazer comentários sobre as empresas de forma objetiva e confiável.
Cuidado com a resposta negativa
Sobre acusações em seu endereço, especialmenteinjusto, quero reagir com causticidade. É exatamente por isso que o inimigo está se esforçando: para desequilibrá-lo e provocar uma resposta agressiva e irritada. Suas respostas em qualquer caso devem ser neutras e fundamentadas - se as alegações forem falsas, isso irá expor seu oponente de forma negativa, e a empresa adicionará "vantagens". Se uma revisão negativa for recebida merecidamente - o cliente apreciará o que é considerado como sendo sua opinião. Quando o problema for resolvido, peça a ele para escrever um comentário sobre a empresa, mas já positivo.
Proteja sua reputação
Você pode fazer isso trabalhando com o público-alvo,responder de forma oportuna aos comentários na rede, removendo feedback negativo falso e espalhando informações positivas. Coloque o conteúdo desejado em recursos autoritativos. A empresa comercializa? Um dos sites mais populares, desfrutando da confiança dos usuários de Runet - . Abster-se de elogios desmedidos em seuendereço - tais revisões não inspiram confiança no leitor. Usuários modernos não são estúpidos e inclinados a confiar cegamente no que está escrito na Internet. É por isso que todo feedback positivo deve ser real - peça aos clientes fiéis que escrevam algumas palavras gentis para o seu endereço.
Entre em contato com um especialista
Se é um "preto" de pleno direitoEmpresa de relações públicas, entre em contato com a agência SERM, que lida profissionalmente com a neutralização da negatividade personalizada. A agência realizará um acompanhamento aprofundado do espaço de informações, entrará em contato com as empresas de hospedagem para remover os materiais pagos, investigará os posts fraudulentos e deslocará informações negativas.
